Należy pamiętać, że cyfryzacja to przede wszystkim ogromne zmiany legislacyjne i prawne uproszczenie procesu. Cyfryzacja to też określenie jak ma wyglądać obieg dokumentów, który do tej pory był robiony drogą analogową, w świecie cyfrowym. Cyfryzacja to analiza białych plam (np. brak łatwej integracji z E-PUAPEM czy brak narzędzi do otwierania projektów budowlanych załączanych cyfrowo czy wręcz ograniczenia infrastrukturalne i sprzętowe jakie mogą mieć urzędnicy i inwestorzy.) Portal e-budownictwo.gunb.gov.pl pokazuje fragment tego procesu i w ramach dalszego wdrażania strategii cyfryzacji przez GUNB, będzie też się rozwijał. Dlatego tak ważne w tym procesie są badania.
Aby scyfryzowany proces inwestycyjno-budowlany był użyteczny należało jak najszybciej uruchomić wersję beta usługi i sprawdzić jej działanie w boju.
Badania, które przeprowadziliśmy służą do wdrożenia lepszej cyfryzacji procesu inwestycyjno-budowlanego - jednej z ostatnich ostoi analogowego świata. Ta niezwykle ważna dla gospodarki branża wiąże się z proporcjonalnie dużą ilością papierkowej roboty, zarówno po stronie urzędników, jak i inwestorów. Dzięki badaniom GUNB mógł sprawdzać skuteczność rozwiązania, ale też holistyczną koncepcję cyfryzacji.
Użytkownicy: wewnętrzni i zewnętrzni
Odbiorców podzieliliśmy na dwie grupy:
- Inwestorów budowlanych, czyli użytkowników zewnętrznych, którzy składają wnioski
- Urzędników, czyli odbiorców wewnętrznych, którzy następnie te wnioski rozpatrują.
Przeprowadziliśmy zarówno badania jakościowe, jak i ilościowe. Pozwoliło nam to wykorzystać szeroki wachlarz narzędzi, takich jak: HotJar, Click tracking, ewaluacja emocji, indywidualne wywiady pogłębione, wywiad ekspercki, user journey map, czy ankieta online. Dzięki temu udało nam się pozyskać wiedzę na temat różnych grup i interesariuszy, których dotyczy wdrażana cyfryzacja - urzędników, inwestorów czy pełnomocników.
Etapy badania: wywiady i ankieta
W pierwszym etapie pilotażu badaliśmy i testowaliśmy nasze różne założenia. Przeprowadziliśmy testy użyteczności polegające na obserwacji zachowań użytkowników za pomocą narzędzia HotJar. Sprawdziliśmy aktywność użytkowników na stronach dzięki narzędziu Click tracking oraz poprosiliśmy uczestników badania o wypełnienie kwestionariusza, dzięki któremu dokonaliśmy ewaluacji emocji. W drugim etapie postawiliśmy na wywiady z inwestorami oraz urzędnikami. Przedstawiliśmy badanym opracowany przez nas prototyp ścieżki postępowania i założony scenariusz procesu. Prototyp był już klikalny, co pozwoliło nam zebrać uwagi od uczestników badania bezpośrednio w trakcie wykonywanych przez nich czynności. Obserwowaliśmy użytkowników przechodzących kolejne kroki, ich trudności i reakcje, badaliśmy intuicyjność systemu oraz to czy komunikaty z podpowiedziami są pomocne. Równocześnie przygotowaliśmy dwie ankiety - dla inwestorów i urzędników. Postanowiliśmy wykorzystać badania ilościowe do zbadania szerszego grona odbiorców niż tylko uczestnicy programu pilotażowego. Dzięki temu dotarliśmy m.in. do organów administracji publicznej nie biorących udziału w pilotażu. Ta część badania spotkała się z dużym odzewem i zaangażowaniem branży, czego skutkiem było wypełnienie blisko 300 ankiet przez kadrę urzędniczą i inwestorów. Dało to nam szeroki obraz sytuacji i finalnie bardzo pomogło przy pracach nad tworzeniem serwisu.
Nasz pilotaż objął w sumie 17 starostw w Polsce.
Wyjście od wyników do rekomendacji
Po zebraniu wyników i odpowiedzi zaczęła się najbardziej wymagająca, ale i najbardziej kreatywna część badania – analityka danych. Przedstawiliśmy obszerny raport zawierający rekomendacje wykonawcze, które można wprowadzić w formie gotowych rozwiązań technologicznych. Wyniki pozwoliły również na naszkicować szeroką perspektywę przebiegu procesu inwestycyjno-budowlanego.
W toku badań zebraliśmy mnóstwo danych. Za każdą z uwag stały konkretne doświadczenia użytkownika. Kiedy zaczęliśmy analizować grupy danych, ciągi liczb układać zaczęły układać się w historię, co przełożyło się na wnioski i rekomendacje. Przełożyło się to na dostępny i prosty w obsłudze kompleksowy portal, w którym wszystkie formularze można krok po kroku wypełnić na stronie. Każdy wniosek jest opatrzony także obszernym komentarzem, dzięki czemu inwestor jest prowadzony niemal za rękę przez daną procedurę. Cieszymy się, że bierzemy udział w digitalizacji tak istotnego sektora, jakim jest budownictwo.
-podsumowuje Karolina Grzegorczyk, badaczka i projektantka UX w Laboratorium EE.
To początek otwartego rozdziału cyfryzacji budownictwa. Na naszych kanałach czeka na Was więcej informacji o zaangażowaniu i kuchni prowadzonych projektów. Stay tuned.