- Zaangażowanie
Za rosnącą popularnością haseł service design, design thinking i human-centered design kryją się bardzo konkretne narzędzia, metodyki i procedury.
Podstawowym zagrożeniem przy projektowaniu usług jest brak świadomości zamawiającego co do zasad związanych z procesem. Dlatego obowiązkiem firmy projektującej jest szczegółowe wytłumaczenie całego procesu przed rozpoczęciem zlecenia oraz upewnienie się, że zamawiający jest świadomy wszystkich konsekwencji. Zamawiający powinien natomiast znaleźć czas na poznanie metodologii oraz podporządkować się jej rytmowi. W praktyce oznacza to wyznaczenie przez zamawiającego osoby, która będzie mogła zostać członkiem zespołu projektowego i która będzie mogła zaangażować się w proces.
2. Pogłębiony wywiad
Koniecznie należy określić cele i efekt projektu (których osiągnięcie ma zapewnić projektant), a także sposób, w jaki chcemy te cele mierzyć oraz co dokładnie przez nie rozumiemy. Na przykładzie naszych doświadczeń mogę stwierdzić, że cele definiowane przez zamawiających są bardzo często zbyt ogólne, niekonkretne i zalążkowe. Dlatego częstym błędem, który na początku popełnialiśmy, było nieoddzielanie etapu doradczego od etapu wdrożeniowego. Należy otworzyć się na uzupełniające pytanie od projektantów: Po co? Dlaczego? Co chcemy osiągnąć? Te pytania nie służą podważaniu wizji projektu przedstawionej przez partnera-zamawiającego, a stanowią jego konieczne uzupełnienie. Jeżeli się tych pytań nie zada na początku, tylko „zamiecie pod dywan”, przy oddawaniu produktu powrócą. Dlatego, aby uniknąć niepotrzebnego stresu, warto przygotować szczegółowy brief zamówienia, albo wyraźnie zaznaczyć, że przy zdefiniowaniu zamówienia potrzebna jest pomoc firmy projektowej.
3. Szczera rozmowa o budżetach
W czasie wywiadu, w rozmowie o budżetach niezwykle ważna jest pełna transparentność. Rzetelna wycena projektów technologicznych i projektowanie skutecznych usług cyfrowych oraz prowadzenie negocjacji czasami przekracza przewidziane na zadanie środki. Dlatego lepsze efekty daje określenie budżetu, jaki Klient może przeznaczyć na projekt oraz stworzenie możliwości określenia zleceniobiorcom w zapytaniu ofertowym, co dokładnie zrobią, w jaki sposób i jakie efekty gwarantują w podanej cenie. Dzięki temu będzie można porównać zakres prac i rezultatów proponowanych przez oferentów.
Warto też zastanowić się, czy Klient chce i może wziąć na siebie część obowiązków przy realizacji projektu – np. testowanie, zarządzanie zespołem, obsługę komunikacyjną, notowanie w czasie spotkań. Są to bardzo ważne elementy projektu, które pracują na jego sukces. Należy je uwzględnić w budżecie albo po stronie zamawiającego, albo wykonawcy. Na podstawie naszego doświadczenia rekomenduję, aby budżetować te zadania po stronie zamawiającego. Dzięki takiemu podejściu może powstać prawdziwy międzyfirmowy zespół. Bardzo ważne jest, aby ustalone zasady spisać. Nie mogą być one tylko przedmiotem umów ustnych, ponieważ to pozycje, które wpływają na budżet całego projektu. Bez utrwalenia szybko pójdą w niepamięć, co na późniejszym etapie może być powodem frustracji.
4. Jasne priorytety projektowania
Bardzo ważne jest ustalenie priorytetów działań i z góry, przed rozpoczęciem współpracy, określenie listy efektów oraz kryteriów ich przyjęcia. Warto podzielić zadania na tzw. must have i nice to have. W czasie warsztatów pokazujemy możliwe ścieżki rozwoju projektu, a nie dokładny efekt. Rozmawiamy o efekcie, jaki chcielibyśmy uzyskać oraz o dostępnych możliwościach technologicznych. Taka otwarta rozmowa jest bardzo inspirująca dla projektu i często pozwala wykonać zadania lepiej, niż je zaplanowaliśmy. Warunkiem koniecznym jest tutaj dojrzałe podejście do projektowania usług oraz danie sobie prawa do sprawnego podejmowania decyzji, które mają na celu zapewnić nie tylko trafność i skuteczność nowej usługi, ale też opłacalność biznesową i funkcjonalną zamówienia. Niestety, wielokrotnie zdarzyło się, że po kreatywnych warsztatach zamawiający szybko zapomniał, że opracowano kierunek prac, a nie gwarantowany efekt. Są to sytuacje trudne, ponieważ nie zachęcają do dzielenia się wiedzą i pomysłami przez wdrożeniowców, którzy automatycznie stają się odpowiedzialni za wdrożenie swoich pomysłów.
5. Klarowny podział ról w partnerskim zespole projektowym
Kluczem do sukcesu przy współprojektowaniu usług jest spisanie dokładnego podziału pracy i odpowiedzialności, który pozwala jasno wskazać zależności w projekcie i warunki brzegowe konieczne do wspólnego stworzenia projektu.
Zamawiający usługę zwykle traktują projektanta nie jako partnera, ale właśnie jako wykonawcę. Bez jasnego podziału obowiązków każdy projektant usług cyfrowych zostaje takim oto wykonawcą.
Kluczowe jest tu również ustalenie zasad komunikacji. Zaangażowana firma projektowa, która rozwinęła projekt w odniesieniu do jego pierwszych założeń, często czuje się również współautorem całej usługi, produktu, pomysłu. Dlatego
bez nazwania spraw po imieniu bardzo łatwo jest w końcowej fazie projektu wpaść w kryzys związany z komunikacją wspólnej pracy. Aby mu przeciwdziałać, należy ustalić wspólny workflow pracy i schemat akceptacji półproduktów oraz – choć to to trudne – ustalić zasady autorstwa produktu i komunikacji projektu na początku, a nie na końcu współpracy.
Bartosz Stodulski – współtwórca i CEO Laboratorium EE. Bazując na 6 latach doświadczenia i 170 zrealizowanych projektach dla organizacji ze wszystkich sektorów – biznesu, NGO i administracji – pomaga klientom przeprowadzać skuteczną transformację technologiczną. Obecnie pracuje nad rozwojem międzynarodowym Laboratorium EE i rozwija nową metodę projektowania usług cyfrowych w oparciu o dane.
Artykuł powstał na bazie wywiadu Sylwii Borkowskiej z Bartoszem Stodulskim opublikowanego w: S. Borkowska, E. Zielińska (red.), 2014, Układ otwarty. Miejskie partnerstwa międzysektorowe, Fundacja Respublica Nowa, Warszawa.